La nuova disciplina, derivante dalla Direttiva UE 2023/2673 e recepita in Italia nel Codice del Consumo, punta a rendere il recesso più semplice, accessibile e tracciabile.
Scopriamo insieme i dettagli e le modifiche tecniche e legali da apportare sulle piattaforme digitali per essere in regola e garantire trasparenza agli utenti
Dal 19 giugno 2026 gli e-commerce dovranno prevedere una funzione online chiara e facilmente accessibile per consentire al consumatore di esercitare il diritto di recesso.
La novità non modifica il diritto base dei 14 giorni, ma introduce un nuovo obbligo operativo per i contratti conclusi tramite interfaccia online. Per le aziende significa aggiornare sito, area cliente, condizioni di vendita, flussi email e procedure interne, distinguendo correttamente tra recesso, reso fisico e rimborso.
Una nuova fase per il diritto di recesso online
Il diritto di recesso è uno degli elementi centrali della tutela del consumatore negli acquisti online. In ambito e-commerce, il consumatore ha già oggi il diritto di recedere dal contratto entro 14 giorni, senza dover fornire una motivazione, salvo specifiche eccezioni previste dalla normativa.
La novità che diventerà applicabile dal 19 giugno 2026 non riguarda quindi la nascita del diritto di recesso, che esiste già, ma il modo in cui questo diritto deve poter essere esercitato online.
Con il recepimento della Direttiva UE 2023/2673, il Codice del Consumo viene aggiornato introducendo una funzione digitale dedicata al recesso per i contratti conclusi tramite interfaccia online. In altre parole, gli e-commerce dovranno rendere disponibile al consumatore uno strumento semplice e immediato per comunicare la volontà di recedere dal contratto.
Il riferimento normativo
La novità deriva dalla Direttiva (UE) 2023/2673 del Parlamento europeo e del Consiglio del 22 novembre 2023, che modifica la disciplina europea sui diritti dei consumatori.
In Italia, il recepimento introduce nel Codice del Consumo l’articolo 54-bis, dedicato all’esercizio del diritto di recesso dai contratti a distanza conclusi mediante un’interfaccia online.
La decorrenza prevista è il 19 giugno 2026 e riguarda i contratti conclusi successivamente a tale data. Questo significa che gli operatori e-commerce hanno un periodo utile per verificare le proprie procedure e adeguare le piattaforme prima dell’applicazione effettiva dell’obbligo.
Cosa dovrà prevedere la funzione di recesso
La funzione di recesso dovrà consentire al consumatore di inviare online una dichiarazione con cui informa il professionista della propria decisione di recedere dal contratto.
La procedura dovrà permettere al cliente di fornire o confermare alcune informazioni essenziali, tra cui:
- - il proprio nome;
- - i dati utili a identificare il contratto o l’ordine;
- - il mezzo elettronico attraverso cui ricevere la conferma del recesso.
La funzione dovrà essere indicata in modo chiaro, facilmente leggibile e inequivocabile. La norma richiama una formula come “recedere dal contratto qui” o altra dicitura equivalente.
Un aspetto importante è la visibilità: la funzione dovrà essere disponibile in modo continuativo per tutto il periodo in cui il diritto di recesso può essere esercitato, dovrà essere ben visibile sull’interfaccia online e facilmente accessibile al consumatore.
Conferma e tracciabilità della richiesta
La procedura non si limita alla semplice presenza di un modulo online. Dopo la compilazione della dichiarazione di recesso, il consumatore dovrà poter confermare l’invio tramite una funzione specifica, identificata con una formula chiara come “conferma recesso” o equivalente.
Una volta confermato il recesso, il professionista dovrà inviare al consumatore, senza indebito ritardo, un avviso di ricevimento su supporto durevole. Nella pratica, questo potrà tradursi in una email automatica contenente il riepilogo della richiesta, la data e l’ora di trasmissione.
Questo passaggio è particolarmente rilevante dal punto di vista tecnico: la piattaforma dovrà essere in grado di registrare l’evento, conservare una traccia della comunicazione e inviare una conferma coerente con quanto dichiarato dal cliente.
Recesso e reso non sono la stessa cosa
Uno degli aspetti più importanti da chiarire riguarda la differenza tra recesso e reso.
Il recesso è l’atto con cui il consumatore comunica la volontà di sciogliere il contratto.
Il reso, invece, è l’eventuale fase logistica di restituzione del prodotto.
Non sempre, quindi, il recesso genera un reso fisico. Se il cliente esercita il diritto di recesso subito dopo l’ordine, quando la merce non è ancora stata spedita, non ci sarà alcun prodotto da restituire. In questo caso il flusso corretto sarà l’annullamento dell'ordine e la gestione del rimborso, se il pagamento è già stato effettuato.
Diverso è il caso in cui la merce sia già stata spedita o consegnata: in questa situazione il recesso comporta anche la restituzione del bene, secondo le modalità e i tempi previsti dalla normativa e dalle condizioni di vendita.
Per questo motivo, nelle condizioni generali e nelle procedure digitali, è consigliabile distinguere in modo chiaro tra “diritto di recesso”, “restituzione dei prodotti” e “rimborso”.
Da quando decorrono i 14 giorni
Per gli acquisti online di beni fisici, il termine di 14 giorni per esercitare il diritto di recesso decorre dal momento in cui il consumatore, o un terzo da lui designato diverso dal corriere, acquisisce il possesso fisico del bene. In un normale ordine e-commerce, quindi, il termine non parte dalla data dell’ordine, ma dalla data di consegna.
Se un ordine contiene più beni consegnati separatamente, il termine decorre dalla consegna dell’ultimo bene. Se invece il contratto riguarda servizi, la decorrenza può partire dalla conclusione del contratto, con regole specifiche a seconda del tipo di servizio e delle modalità di esecuzione.
Questa distinzione è fondamentale anche per la progettazione delle piattaforme: un sistema e-commerce evoluto dovrebbe calcolare il periodo di recesso non solo sulla base della data d’ordine, ma anche dello stato di spedizione e della data effettiva di consegna.
Rimborso nelle modalità previste dalla normativa
La nuova funzione online di recesso non elimina le regole già esistenti sui rimborsi.
In caso di recesso, il professionista deve rimborsare i pagamenti ricevuti dal consumatore senza indebito ritardo e comunque entro 14 giorni dalla data in cui è stato informato della decisione di recedere.
Per la vendita di beni, tuttavia, il venditore può sospendere il rimborso fino al ricevimento dei prodotti oppure fino a quando il consumatore abbia dimostrato di averli rispediti, salvo che il professionista abbia offerto di ritirare direttamente i beni.
Anche questo punto deve essere comunicato con chiarezza nelle condizioni di vendita, evitando formule generiche o tempistiche arbitrarie che potrebbero risultare non conformi alla disciplina di tutela del consumatore.
In caso di esercizio del diritto di recesso, il venditore deve rimborsare al consumatore tutti i pagamenti ricevuti, compreso il prezzo dei prodotti acquistati e le eventuali spese di consegna standard sostenute per ricevere l’ordine. Il rimborso deve avvenire senza indebito ritardo e comunque entro 14 giorni dal momento in cui il venditore è stato informato della decisione del consumatore di recedere dal contratto. Per la vendita di beni, il venditore può tuttavia sospendere il rimborso fino al ricevimento dei prodotti oppure fino a quando il consumatore abbia dimostrato di averli rispediti, salvo il caso in cui il venditore si sia offerto di ritirare direttamente i beni.
Non devono invece essere rimborsati gli eventuali costi supplementari derivanti da una modalità di consegna scelta dal cliente diversa e più costosa rispetto alla consegna standard proposta dal venditore. Le spese dirette di restituzione dei beni, cioè i costi della spedizione di rientro, possono essere poste a carico del consumatore, purché questa informazione sia stata comunicata chiaramente prima della conclusione dell’acquisto. Il rimborso deve essere effettuato utilizzando lo stesso mezzo di pagamento usato dal consumatore per la transazione iniziale, salvo diverso accordo espresso e a condizione che il consumatore non debba sostenere costi aggiuntivi per ricevere il rimborso.
Cosa cambia per gli e-commerce
Dal punto di vista delle aziende, la novità richiede un adeguamento che non è soltanto legale, ma anche tecnico e organizzativo.
Gli e-commerce dovranno verificare:
- - la presenza di una pagina o funzione dedicata al recesso;
- - la chiarezza delle diciture usate nel sito;
- - la coerenza delle condizioni generali di vendita;
- - la gestione delle email automatiche di conferma;
- - la tracciabilità delle richieste ricevute;
- - il collegamento tra ordine, stato spedizione, eventuale reso e rimborso.
Per molte piattaforme sarà necessario aggiornare l’area cliente, il dettaglio ordine e le procedure di assistenza post-vendita. Nei casi di acquisto senza registrazione, potrà essere utile prevedere anche una pagina pubblica in cui il cliente possa identificare l’ordine tramite email e numero ordine.
Un tema di compliance, UX e fiducia
La funzione di recesso online non deve essere vista solo come un obbligo normativo. Per un e-commerce rappresenta anche un elemento di trasparenza e fiducia.Un processo chiaro riduce le richieste manuali all’assistenza clienti, migliora l’esperienza utente e consente all’azienda di gestire in modo più ordinato le comunicazioni post-vendita.
La vera sfida sarà progettare una procedura semplice per il consumatore, ma allo stesso tempo completa per l’azienda: capace di distinguere tra recesso prima della spedizione, recesso dopo la consegna, reso fisico, rimborso e casi diversi come garanzia o prodotto non conforme.
Perchè conviene adeguarsi in anticipo
Anche se l’applicazione è prevista dal 19 giugno 2026, gli e-commerce dovrebbero iniziare a valutare l’adeguamento con anticipo. Le modifiche possono coinvolgere più aree: testi legali, interfacce del sito, flussi transazionali, notifiche email, gestione CRM, log delle richieste e procedure interne del customer care.
Per le aziende che vendono online, questo è il momento giusto per rivedere l’intero processo post-vendita e trasformare un obbligo normativo in un’occasione per migliorare la qualità del servizio digitale.
Le possibili sanzioni per il mancato adeguamento
Il mancato rispetto degli obblighi previsti dal Codice del Consumo in materia di diritto di recesso può esporre il professionista a contestazioni da parte dei consumatori, delle associazioni di tutela e delle autorità competenti.
È importante precisare che, per la sola assenza della nuova funzione digitale di recesso, non risulta prevista una sanzione automatica e predeterminata collegata esclusivamente all’art. 54-bis. Tuttavia, se la mancata predisposizione della funzione online, la sua scarsa visibilità, una procedura troppo complessa o eventuali ostacoli tecnici rendono difficile per il consumatore esercitare il diritto di recesso, la condotta potrebbe essere valutata come pratica commerciale scorretta o come ostacolo all’esercizio dei diritti del consumatore.
In questi casi può intervenire l’AGCM, Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, che può ordinare la cessazione della pratica e applicare sanzioni amministrative pecuniarie. Secondo l’art. 27 del Codice del Consumo, per le pratiche commerciali scorrette la sanzione può andare da 5.000 euro fino a 10.000.000 euro, tenendo conto della gravità e della durata della violazione, oltre che delle condizioni economiche e patrimoniali del professionista. Nei casi più gravi, come alcune pratiche scorrette aggressive o ingannevoli, sono previsti minimi sanzionatori più elevati.
Oltre al rischio di sanzione amministrativa, il mancato adeguamento può generare reclami, richieste di intervento da parte dei consumatori, contestazioni sulla validità della procedura di recesso e possibili danni reputazionali per l’azienda. Per questo motivo, l’adeguamento alla nuova funzione digitale di recesso non dovrebbe essere considerato un semplice aggiornamento formale del sito, ma un elemento di compliance da integrare con attenzione nell’intero processo e-commerce: condizioni di vendita, area cliente, comunicazioni automatiche, gestione delle richieste e procedure interne di assistenza.
Nota: l’art. 54-bis non indica una multa autonoma specifica, mentre l’art. 27 del Codice del Consumo prevede per le pratiche commerciali scorrette sanzioni da 5.000 euro a 10.000.000 euro.
Conclusioni e suggerimento
Il nuovo obbligo di funzione online per il recesso conferma una tendenza sempre più evidente: gli e-commerce devono essere non solo belli e performanti, ma anche conformi, chiari e progettati intorno ai diritti del consumatore.
Dal 19 giugno 2026, il recesso dovrà poter essere esercitato in modo semplice e digitale direttamente dall’interfaccia online. Per le aziende significa aggiornare procedure e piattaforme, ma anche costruire un rapporto più trasparente con i propri clienti.
Una corretta gestione del recesso, distinta dal reso fisico e dal rimborso, diventa quindi parte integrante della qualità di un progetto e-commerce moderno.
“Fonti normative” con: Direttiva (UE) 2023/2673, D.Lgs. 31 dicembre 2025, n. 209, Codice del Consumo, artt. 52 e seguenti, 54-bis, 56 e 57.
Buon adeguamento al recesso a tutti
Luca Di Matteo
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